Conversar con nuestros asegurados será el desafío de la industria de los seguros

Por Hugues Bertin
Fundador de Digital Insurance Latam, el primer estudio de arquitectos digitales de seguros, con conexión y expertise tanto en la industria de seguros como en el mundo de la innovación digital y en el ecosistema Insurtech e Innovación en Seguros
Graduado como actuario francés en el Instituto de Estadística de París (Francia) y del Programa de Altos Directivos del IAE (Argentina), tiene una trayectoria de más de 20 años en seguros donde ha desempeñado funciones variadas (Líder de Transformación Digital, Director Financiero y de Riesgos, Gerente de Ventas, Consultor, Corretaje), en tres empresas (BNPParibas Cardif, Mercer y PwC) y en dos continentes: Europa y América Latina. Fue también vicepresidente de BNPP Investment Partner Argentina.
Adicionalmente Hugues es docente de innovación en seguros en la Escuela de Seguros de Chile y ha dictado más de 20 conferencias públicas y privadas sobre el tema de Insurtech.

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En este artículo trataremos de entender por qué el engagement de los clientes requiere encontrar una forma de conversar con ellos y cómo el Internet de las Cosas (IoT) podría ser una gran oportunidad para que el sector asegurador se vincule con los asegurados.

En el mercado tradicional de seguros hay solo tres momentos en los que el cliente se relaciona con la aseguradora: la contratación, la renovación y, llegado el caso, la gestión del siniestro. Si tratamos de poner cifras a estos tres procesos veríamos que el 100% de los asegurados contrata un seguro por definición, en el mejor de los casos, renuevan su póliza una o dos veces al vencimiento y conversan con su aseguradora en un 20% cuando les ocurre un siniestro. Por supuesto que es una simplificación, pero sirve para describir que los puntos de contacto son pocos entre los asegurados y nuestro sector. Nos podemos preguntar si en el marco de la transformación digital, una industria podrá sobrevivir con tan pocos puntos de contacto. Nadie tiene la respuesta a esta pregunta, pero si se está observando una nueva tendencia en el mercado: la de tratar de conversar más seguido con los asegurados, para generar más engagement. Desde mi punto de vista este es uno de los mayores desafíos de nuestra industria.

Una de las posibilidades es que cualquier aplicación desarrollada por la aseguradora sea útil para los asegurados, este canal podría ser ideal para conversar. Un dato sobre el mercado latinoamericano, es que menos del 5% de los asegurados descargan la aplicación de su asegurador, es decir, pareciera que los clientes no la consideran relevante. Sin embargo, muchas aseguradoras están haciendo grandes campañas de comunicación para generar el famoso on-boarding. Un ejemplo positivo es el caso de TravelGuard, Insurtech de Canadá, aplicación para seguros de viaje, donde el asegurado activa los servicios de ubicación de su smart phone y la aplicación le enviará recordatorios en tiempo real para garantizar que su cobertura esté activada o desactivada, dependiendo de dónde se encuentre. Además, nunca necesita notificar sobre sus fechas de viaje. Es fundamental que el sector transforme su app en una herramienta relevante con interacciones.

Otra posibilidad es tratar de cambiar el modelo de negocio focalizándose sobre los seguros a la demanda, donde el cliente activa su seguro cuando lo necesite. Este modelo de negocio es también una nueva forma de generar recurrencia en los puntos de contacto. El líder mundial es Trov, con más de un millón de días asegurados y también aparece Klinc con el respaldo de Zurich. En Argentina, está MeCubro.com quien asegura accidentes personales por día (en particular para eventos, deliveries y trabajos cotidianos, como plomeros y electricistas).

Otra forma de generar recurrencia es desarrollar un sistema de prevención o de servicios (es el caso PortoSeguro en Brasil por ejemplo). Brindar servicios y prevención genera más puntos de contacto.

La inteligencia artificial, hablando del Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP por sus siglas en inglés) es otra forma de conversar con los clientes. Actualmente, estamos trabajando con uno de nuestros clientes en Chile para desarrollar una solución que consiste en una conversación automática con toda su base de clientes, cada seis meses como mínimo, para comunicarles información relevante y proponiendo un asesoramiento financiero a medida.

La forma más evidente, quizás, es la posibilidad de integrar la tecnología del Internet de las Cosas, que podríamos llamar “el mundo de los sensores” ya que permiten capturar información, y entonces proponer servicios o conversaciones a las aseguradoras. Esta tecnología permite platicar con los asegurados y por ende, generar más engagement y con ello fidelización.

En este marco vemos cinco grandes mundos:

  • Auto: en esta área los mercados más desarrollados son Italia, Estados Unidos y Reino Unido. Por ejemplo, en el caso de Metromile (Insurtech de Estados Unidos con telemática de auto) esta compañía de seguros informa donde está estacionado el vehículo, pero también permite al asegurado obtener, en forma permanente, un diagnóstico de la condición de su automóvil. Las interacciones podrán ser cada vez más relevantes. Hoy en cada uno de los países, hay nuevas propuestas de seguros por kilómetros (PAYD, Pay As You Drive) o seguro por comportamiento (PHYD, Pay How You Drive). En Chile por ejemplo, Jooycar propone un seguro por kilómetro en asociación con Sura o con Consorcio. La tecnología de telemática tiene más de 10 años, muchos actores tradicionales no creen en su futuro. Ahora, por otro lado 100% de los aseguradores están convencidos que el Internet de las Cosas va a cambiar el mercado de seguros. Pero Internet de las Cosas aplicado a los seguros de auto es la telemática ¿Es una paradoja?
  • Salud: aquí existen varias soluciones basadas en wearables (fitbit) para tener un monitoreo de la actividad física del asegurado. Uno de los líderes mundiales es Discovery, Sudáfrica, con su oferta Vitality, con 10 millones de clientes en 16 países, que demostró que un modelo IoT asociado a la prevención puede reducir un 18% la carga de siniestros. Un estudio de Munich Re en 2018 muestra que la cantidad de pasos por día es un mejor proxy del riesgo de fallecimiento que el género. Entonces medir es muy útil para las aseguradoras. El programa Vitality del sudafricano Discovery estaría por desembarcar en Latam.
  • Bienes: existe una gran cantidad de modelos como el monitoreo de las casas o más puntualmente la pérdida de agua. Por ejemplo, gracias a Likk-H2O, una start-up de Estados Unidos con quien trabajamos, se detecta el 100% de los siniestros y por lo tanto se puede reducir la siniestralidad de casi un 100%.
  • Commercial Risks: Los sensores en este marco van a jugar un papel clave en los próximos años, ya sea para las flotas de autos y transportes de combustibles, las alertas por incendio o agua de los parques industriales o todo lo relacionado al mundo del agro.
  • Viajes: Para terminar, existe el Internet de las Cosas asociado al mundo del viaje. En este caso, me gusta el modelo de Travel Guard que explicaba antes donde el asegurado está invitado (sin estar obligado) a activar su seguro de viaje en función de su geolocalización. Por supuesto que la necesidad y el riesgo son sustancialmente distintos cuando uno viaja a Estados Unidos, China o Kenia y, hoy por hoy, el asegurado no acostumbra, ni piensa en contratar su póliza de seguros en cada viaje.

La gran ventaja del Internet de las Cosas es que el monitoreo genera un círculo virtuoso donde el asegurado tiene menos siniestros debido a un comportamiento más responsable y donde la aseguradora tiene menor carga de siniestros, entonces es un modelo win/win, y creo que es lo que está esperando la comunidad del sector asegurador. No sorprendería que los entes reguladores fomenten este tipo de dispositivos como lo hicieron en Italia.

La pregunta es si los asegurados están dispuestos a perder su privacidad implementando algún sensor en su vida. Muchos asegurados están dispuestos a asegurarse con algún dispositivo si el asegurador le da beneficios. Por ejemplo, sabemos que Root en Estados Unidos permite reducir la prima hasta en un 30% para los mejores conductores o el Corte Inglés con su producto VidaMovida puede ser contratado por personas de entre 18 y 65 años, y en el caso de tener menos de 35 años y andar el máximo previsto (10,000 pasos al día), el usuario obtiene dinero para compras en El Corte Inglés por el equivalente al 41% de la prima. ¿Quién no quiere ser incentivado a manejar bien o a cuidar su propia salud?

Como conclusión, ya sea con el Internet de la Cosas, con el Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP) o repensando las app, nuestra industria está frente a un desafío adaptativo según el modelo de Heifetz y tendremos que encontrar una respuesta. La amenaza para el sector es que mañana un BigTech (GAFA / BATX), quien conversa a diario con nuestros asegurados, se convierta en un actor relevante para cubrirles sus riesgos.


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