Siniestros en la era digital: cómo pueden comenzar las aseguradoras

McKinsey Analytics ayuda a sus clientes a lograr un mejor rendimiento a través de datos, trabajando con ellos para construir organizaciones basadas en el análisis a fin de proporcionar soporte completo de estrategia, operaciones, ciencia de datos, implementación y gestión del cambio. Los compromisos van desde casos específicos de aplicación de soluciones hasta transformaciones analíticas a gran escala. Equipos de consultores de McKinsey, científicos de datos e ingenieros trabajan con los clientes para identificar oportunidades, evaluar los datos disponibles, definir soluciones, establecer entornos de alojamiento óptimos, recopilar datos, desarrollar algoritmos de vanguardia, visualizar conectividad y evaluación del impacto de la transformación mientras se construyen las capacidades para sostenerla y expandirla.


La industria de los seguros está pasando por una reorganización radicalmente digital en respuesta a los clientes que están optando por canales digitales y tecnologías inteligentes. Las aseguradoras con modelos de negocio puramente digitales —llamadas también insurtech— están simplificando el proceso de compra de pólizas y reclamos de siniestro, volviéndolos experiencias sencillas, rápidas y satisfactorias.

La digitalización de los reclamos de siniestros tiene un potencial enorme para la industria de propiedad y responsabilidad civil (P&C), pero para ello deben transformarse en una organización habilitada en lo digital y centrada en el cliente con respecto a las tres áreas fundamentales de los siniestros: experiencia del cliente, eficacia aumentando la precisión de la gestión de siniestros y eficiencia disminuyendo los gastos en ellas.

Rediseñar de forma digital los procesos de reclamo de siniestros implica una orientación hacia el cliente enfocada en el valor que se busca aportar. Para un resultado óptimo, las funciones de siniestros deben quedar establecidas en una propuesta de valor digital a futuro, planeando esa transformación cuyos elementos esenciales se examinan enseguida.

La propuesta de valor establece el objetivo de ofrecer una excelente experiencia omnicanal al cliente respaldada por procesos digitales intuitivos. De igual forma, las aseguradoras deben adoptar un enfoque veloz y analítico para la gestión de siniestros para casos simples.

Un nuevo diseño exitoso implica considerar los procesos desde la perspectiva del cliente, así como optimizar los procesos del área administrativa para proporcionar una gestión de siniestros más rápida. Por ello, un nuevo diseño digital en los procesos de siniestros debe consistir en una transformación más profunda que las mejoras habituales en cualquier proceso.


Simplificación

Para facilitar el desarrollo de la experiencia digital de los clientes, las aseguradoras deben simplificar en lo posible aquellos productos que presentan variantes en la cobertura. Esto es necesario debido a que los clientes buscan que las interacciones digitales sean sencillas y rápidas.

Otra manera de mejorar la experiencia es simplificando las transacciones tanto de gestores de siniestros, como de intermediarios y clientes. Por ejemplo, existe una herramienta intuitiva en línea para el Primer Aviso de Pérdida (en inglés First Notice of Loss, FNOL) que programa de manera automática una cita con el liquidador de daños.

En esta herramienta de autoservicio la aseguradora debe definir la información necesaria para el cliente, como por ejemplo la ubicación de su número de póliza, ofrecer un chat en línea o un acceso sencillo a las preguntas frecuentes.

El respaldo de la gestión inteligente es fundamental para establecer experiencias digitales de principio a fin. Por ejemplo, con la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA) es posible evaluar de forma digital cuál sería la forma más eficiente de planear paso a paso la experiencia del cliente.


Digitalización de procesos

Otra manera de aumentar la satisfacción del cliente es ofrecerle una visión completa de cómo fue calculado su pago. Cuando los liquidadores de daños realizan de manera manual tareas complejas pueden llegar a resultados divergentes; las herramientas digitales, en este caso, simplifican los cálculos con el apoyo de tablas estandarizadas y métodos establecidos de antemano.

Del mismo modo, las aseguradoras obtienen mayores ganancias cuando la digitalización hace más eficientes los procesos administrativos. El beneficio también es para los clientes en la medida en que, por ejemplo, el proceso se vuelve más rápido mediante la verificación automática de las estimaciones, así como de las facturas de reparación de vehículos, y se realizan los reembolsos automáticos tan pronto como se haya verificado la factura de reparación.


Comunicación con el cliente

Proporcionar al cliente la información necesaria puede sensibilizarlo en el uso de las herramientas digitales de autoservicio y proporcionarle la sensación de tener el control en el proceso (anexo 1). Una aseguradora en Estados Unidos, por ejemplo, pudo comprobar que, luego de implementar una herramienta digital de seguimiento de casos, la cantidad de llamadas de solicitudes de estado disminuyó un 50%.

Anexo 1. La digitalización de las experiencias del cliente en el caso de siniestros requiere de un conjunto claro de activos digitales.


Experiencias realmente innovadoras

Para ofrecer a los clientes experiencias innovadoras en el ámbito digital se requiere de una combinación de IA y actualización de las plataformas tecnológicas, al mismo tiempo que se integra de forma digital a los socios al ecosistema de siniestros. Entender el funcionamiento de estos elementos y en general del modelo operativo digital, puede ayudar a los gestores de siniestros a realizar las inversiones adecuadas.

Más allá de la automatización de decisiones tomadas por gestores de siniestros, habilitados con la IA, las experiencias digitales requieren de una arquitectura de TI que respalde las interacciones en tiempo real. Un ejemplo de ello es el que lleva a cabo la empresa Ageas UK de la mano de Tractable para integrar aplicaciones de reconocimiento de imágenes.

Respecto a las interacciones en tiempo real, a continuación se presentan tres elementos que establecen las bases en esta dirección.

La primera es la predicción de características aún desconocidas para siniestros, un área donde la IA puede adelantarse a posibles fraudes, pérdida total o litigio. Un segundo elemento es la segmentación de siniestros, donde la IA puede ayudar a segmentar los casos de siniestros según su grado de complejidad.

Y, en tercer lugar, la IA puede colaborar en la búsqueda del proceso óptimo de gestión de siniestros para un caso específico. Una empresa italiana es un claro ejemplo, al desarrollar un enfoque de enrutamiento de “la mejor coincidencia” para encontrar el gestor de siniestros con la mejor experiencia para un caso específico, mejorando significativamente la precisión en la gestión de siniestros.

Lo anterior ayuda a entender que las interacciones del cliente en tiempo real, y los conocimientos de los módulos de IA en la experiencia del cliente, plantean requisitos muy diferentes para la arquitectura de TI. Mientras que en el pasado las interacciones en línea era una de las posibilidades, ahora las experiencias digitales interactivas requieren interacciones bidireccionales en tiempo real.


Integración digital al ecosistema de siniestros

Las compañías aseguradoras, para diferenciarse de manera competitiva, deben gestionar de manera más proactiva los procesos relacionados con los siniestros, así como aquellos que involucran a terceros. Por ejemplo, Control €xpert, una empresa alemana que provee soluciones en siniestros, se integra en lo digital con las compañías aseguradoras y talleres de reparación para automatizar su proceso de verificación de facturas.

En otras palabras, para ofrecer experiencias de autoservicio eficientes y digitales, las compañías aseguradoras deben integrarse de forma digital con actores más grandes del ecosistema de siniestros. Y, como este proceso es complejo, las aseguradoras deben priorizar la búsqueda de interfaces digitales con los actores involucrados, como pueden serlo los servicios de asistencia en carretera, asesores de siniestros y redes de talleres de reparación.


Nuevo modelo operativo para la era digital

Una transformación digital exitosa reinventa, con la ayuda de IA, tecnologías digitales y el ecosistema de siniestros, la experiencia del cliente frente a un siniestro. Poner en marcha esta transformación requiere de nuevas funciones que incluyen científicos de datos, “propietarios” de la experiencia del cliente y diseñadores de la experiencia del usuario. Aunque este enfoque implica aprender haciendo, puede iniciarse con una breve fase de diseño de la experiencia del cliente, con la ayuda de la retroalimentación del mismo usuario.

Debido a que este nuevo enfoque puede representar un cambio sustancial, su éxito depende de que toda la organización integre una forma digital de trabajar de manera profunda.

Los jugadores líderes de la industria puramente digital han aumentado su nivel de ejecución al ofrecer interfaces simples e intuitivas. Este modelo hace que las compañías aseguradoras rediseñen de manera radical la experiencia de su cliente para la gestión de siniestros. Aquellas empresas que se muevan de manera más rápida para transformar la función de siniestros, podrán estar más equipadas para cumplir con las nuevas y más altas expectativas del cliente al mismo tiempo que aumentan la eficiencia y mejoran la precisión en la gestión de siniestros en el proceso.

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