Enlace

Trato justo al cliente: un panorama latinoamericano

En la tercera edición de Enlace abordamos el tema del trato justo al cliente analizando sus conceptos básicos y su desarrollo en la región latinoamericana. Al ser un tema de enorme actualidad dentro de la industria aseguradora, y en todo el ámbito empresarial, es pertinente ampliar la visión hacia las experiencias específicas que se han dado en esta región.

La importancia de la figura del cliente como un actor en la dinámica de negocio, que va mucho más allá del concepto puro de "consumidor", ya lleva un tiempo considerable en mercados más consolidados. En América Latina se están desarrollando múltiples acciones para afianzar esta idea en las políticas fundamentales de las empresas, en consonancia con las regulaciones que cada país está llevando a cabo.

Este es un breve panorama de algunas experiencias en nuestra región, consultadas con algunos expertos de Chubb América Latina en cada uno de los países incluidos.

 

  

Argentina

En Argentina, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor,[i] entidad de gobierno, funge como orientador para los hábitos de consumo y como defensor para los consumidores con base en las leyes de protección al consumidor.[ii]

Rodolfo Arena, de Chubb Argentina, destaca algunas medidas recientes que refuerzan más la protección al consumidor de servicios financieros:

  • El “Registro no llame” es un banco de datos donde los ciudadanos se registran y las agencias de telemarketing deben consultarlo para retirar de sus bases a quienes se hayan registrado para no ofrecerles servicios indeseados.
  • La creación del Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (DOAA) por parte de la Superintendencia de Seguros de la Nación, asume el arbitraje en disputas entre asegurado y aseguradora. Adicionalmente difunde una cultura del seguro.

 

  

Brasil

En Brasil la protección al cliente está elevada a nivel de Secretaría de Estado.[iii] No obstante, para el Center for Financial Inclusion, grupo de expertos en temas financieros, la protección al cliente de servicios de gama media y baja no está tan extendida como en otros estratos, así que hay un área en dónde trabajar.[iv]

En 2013 y 2014 surgen algunas reglamentaciones que tienden a proteger algunos aspectos del cliente de seguros, como indica Paulo Pereira de Chubb Brasil. Entre sus aportes están:

  • La creación de la figura del representante, quien tiene que emitir pólizas individuales.

  • La venta y relación de la aseguradora con sus clientes en transacciones remotas.
  • La especificación de los datos mínimos que debe contener un certificado.
  • El impedimento de forzar la venta de un seguro enganchado a otro servicio que debiera ser una póliza individual.
  • La vigilancia a las comisiones para evitar prácticas abusivas.
  • La creación del “Registro no llame”, estructura similar a la mencionada en Argentina, para evitar ofertas no deseadas por el consumidor.

 

  

Chile

En 2015, la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), entidad perteneciente al gobierno de Chile, que vigila la conducta del mercado financiero publicó un modelo de supervisión para la industria aseguradora.[v] En este documento se delinean conceptos éticos, legales y profesionales, que son fundamentales para el trato con el cliente.

Por su parte, Christian Alicó, de Chubb Chile, observa algunos elementos que han sido integrados en la legislación chilena en los últimos años:

  • Se crea un organismo independiente de la SVS, el Sernac Financiero,[vi] que amplía los derechos de los consumidores de servicios financieros y puede sancionar a las empresas.
  • Se elimina la venta de seguros atados a créditos u otros productos.
  • El cliente puede tener hasta 45 días para solicitar la cancelación de un seguro sin penalización.
  • Se está impulsando una ley que responsabiliza a la entidad emisora de tarjetas de crédito por clonación o uso indebido en internet.

 

  

Colombia

La Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia es la entidad oficial para proveer defensoría del consumidor[vii] soportado por un extenso código de competencias de este organismo.[viii]

En los últimos años, según comenta María del Mar García, de Chubb Colombia, la Superintendencia Financiera de Colombia ha expedido una norma para contar con una defensoría del consumidor financiero y desarrollar programas de educación financiera.

En cuanto a la industria aseguradora, el Estatuto del Consumidor dispuso una mayor responsabilidad al brindar información al cliente antes de expedir la póliza. Asimismo, exige un registro de intermediarios capacitados por parte de las aseguradoras con el fin de que el servicio prestado al consumidor sea idóneo. Finalmente se vigila el tema de las cláusulas y prácticas abusivas.

 

  

Ecuador

La estructura de protección al consumidor en Ecuador depende del Ministerio de Industrias y Productividad. El marco legal está contenido en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor,[ix] que tiene su última reforma en enero de 2015. La Defensoría del Pueblo[x] es la institución encargada de vigilar los derechos humanos de los ciudadanos, sus competencias abarcan sus derechos como usuarios y consumidores.

Por otra parte existe la fundación sin fines de lucro Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios,[xi] que es un espacio alterno para orientar al consumidor en temas legales, hábitos de consumo y valoración de productos.

Mónica Triviño, de Chubb Ecuador, destaca algunos aspectos relevantes:

  • Las pólizas de Vida no pueden contener exclusiones salvo suicidio los dos primeros años.
  • En seguro médico se modifican preexistencias, discapacidades, enfermedades crónicas, límites de edad y otros conceptos en favor del asegurado.
  • En seguro de autos las comisiones solo pueden ser pagadas a brokers.
  • En caso de reclamo administrativo, donde haya discrepancias en las cláusulas, debe ser aplicada la mejor condición para el asegurado.
  • Impuesto retroactivo del 1% en primas para crear un fondo de protección al asegurado en caso de quiebra de la aseguradora.

 

  

México

En México funcionan dos entidades públicas descentralizadas del gobierno federal: La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)[xii] que se encarga de orientar sobre hábitos de consumo y procurar defensa al consumidor de bienes y servicios; y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF)[xiii] similar, pero centrada en el ámbito financiero y de seguros.

Sobre esta plataforma, Ricardo Serna, de Chubb México, destaca dos mecanismos recientes que protegen aún más al usuario de seguros:

  • El Buró de entidades financieras (2014) que es un registro donde se consultan los productos que ofrece cada aseguradora o entidad financiera, sus condiciones, comisiones, reclamos de clientes, sanciones impuestas, y toda información relevante que sirva al consumidor para determinar la opción de su conveniencia. Este instrumento fortalece el mercado al generar una mejor competencia.
  • El Folleto de Derechos del Asegurado (2013), publicado en el Diario Oficial, establece que la aseguradora debe elaborar folletos claros con los derechos del asegurado y procedimientos relevantes para entregarlo al momento de atender un siniestro.

 

  

Perú

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI)[xiv] es un organismo público autónomo, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros de Perú, que tiene las atribuciones para orientar la defensa del consumidor y vigilar las buenas prácticas de las empresas.

Desde 2013 han surgido normas más proteccionistas que han aumentado la vulnerabilidad de las empresas aseguradoras ante posibles sanciones del INDECOPI. Roger Sánchez, de Chubb Perú, hace hincapié en dos normas específicas: el Código de Protección y Defensa del Consumidor,[xv] enfocado en el consumidor final de distintos ámbitos como el financiero, asegurador, bienes y servicios; y la Ley del Contrato de Seguro[xvi] con un enfoque similar aunque asume que el consumidor es la parte débil de la relación contractual, lo que requeriría un mayor análisis de cada caso.

Por último, estas adecuaciones fomentan un excesivo formalismo en cuanto a firmas, emisión, entrega de pólizas y modificación de condiciones que hace más pesada la carga operativa.

 

  

Trato justo al cliente, una visión que se consolida

Este ha sido un breve panorama de las políticas oficiales más recientes sobre derechos del consumidor en algunos países de la región. Son pasos importantes que ayudan a consolidar un mercado competitivo a nivel mundial.

América Latina está lista para avanzar aún más en este terreno, y lograr la solidez de los mercados desarrollados que tienen como uno de sus pilares a clientes satisfechos y fieles.

 

  

[i] https://www.argentina.gob.ar/produccion-consumidor
[ii] https://www.argentina.gob.ar/produccion/consumidor/leyes
[iii] www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor
[iv] Redacción. La protección al cliente en Brasil. Center for Financial Inclusion. Washington DC, EE.UU.
[v] www.svs.cl/portal/principal/605/articles-17329_doc_pdf.pdf
[vi] https://www.bcn.cl/leyfacil/recurso/sernac-financiero
[vii] http://www.sic.gov.co/proteccion-del-consumidor
[viii] http://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Proteccion_al_Consumidor_en_Colombia_julio27_2017(1).pdf
[ix] http://www.industrias.gob.ec/wp-content/uploads/2015/09/LEY-ORGANICA-DE-DEFENSA-DEL-CONSUMIDOR.pdf
[x] http://www.dpe.gob.ec
[xi] http://es.consumersinternational.org/members/members/tribuna-tribuna-ecuatoriana-de-consumidores-y-usuarios
[xii] https://www.gob.mx/profeco
[xiii] https://www.gob.mx/condusef/videos/que-es-la-condusef
[xiv] https://www.indecopi.gob.pe/inicio
[xv] http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especiales/2010/setiembre/codigo_consumidor.pdf
[xvi] https://www.rimac.com.pe/uploads/Ley_de_contrato_de_Seguro_N29946.pdf