Negócios automatizados: Repensar o paradigma do emprego e da empresa

"... é urgente que nós entendamos esses fenômenos, discutamos suas implicações e apresentemos estratégias que permitam aos trabalhadores humanos avançar com as máquinas em vez de competir contra elas " Erik Brynjolfsson e Andrew McAfee[i]


Na lavanderia de sua casa uma pessoa coloca a roupa na máquina de lavar. Pressiona um botão, instantaneamente o mecanismo do aparelho faz alguns movimentos, obtêm dados sobre o peso, tipo e quantidade de roupas, programando então um ciclo de lavagem. Isso é inteligência artificial.

Este conceito que até recentemente pouco víamos como parte da ficção científica está chegando mais perto, participando de muitas das atividades que compõem nossas vidas. Talvez a aura ameaçadora que os dramas literários e cinematográficos criaram sobre as máquinas inteligentes, como uma ameaça assustadora à existência humana, influencie em pensar sobre elas adiante. Mas a realidade é que elas podem ser fatores de eficiência e qualidade para todos.

No mundo empresarial de hoje a presença de sistemas inteligentes é uma parte integrante de processos automatizados que tomam cada vez mais relevância nos modelos empresariais. A indústria de seguros não é exceção, daí a importância de uma boa estratégia na nova realidade de negócios automatizados.

 

 

Automação e habilidades humanas

Metade do trabalho atual será automatizado em 2055, afirma o relatório internacional Um futuro que funciona: automação, emprego e produtividade, elaborado pelo McKinsey Global Institute.[ii]

Quando já havíamos superado a impressão da primeira onda de robôs, imponentes artefatos com braços de metal, juntas esféricas e cabos, que estavam conquistando as linhas de produção industrial em atividades mecânicas repetitivas e perigosas, chega agora a próxima geração: máquinas que são capazes de processar dados, discerni-los, tomar decisões e dar respostas. Um terreno que víamos como sendo exclusivo dos humanos.

"O que vamos ver é que as máquinas terão impacto em atividades que pensávamos serem estranhas a elas, como o campo de advogados, médicos, especialistas em marketing, etc. Em todos os serviços em que as pessoas davam valor agregado hoje a tecnologia pode estar presente", comenta Gabriel Lázaro, vice-presidente de Digital da Chubb América Latina.[iii]

Mas esta não é uma visão pessimista, porque se uma área de trabalho desaparece para algumas pessoas, novas oportunidades surgem em outras áreas. Carl Benedikt Frey e Michael Osborne, pesquisadores da Universidade de Oxford em questões de tecnologia e emprego, argumentam que originalidade e inteligência social são duas faculdades humanas que são muito difíceis de automatizar.[iv] Existe uma área importante para a inovação no capital humano das empresas.

 

 

Não é no automático

A auditoria global, KPMG, em seu relatório Adoption of intelligent automation does not equal success,[v] aponta que a adoção de processos como Automação Inteligente, a inclusão de robôs e máquinas com capacidade de aprender (machine learning), entre outras tecnologias de análise e processos, será uma parte substancial da inovação em 2018.

No entanto, continua o relatório, o sucesso desses recursos está em uma disposição organizacional para a qual a inovação digital pode modificar a operação e o modelo de negócios da empresa. Se você quiser apenas cortar custos, o potencial impacto positivo será reduzido.

 

 

Do uso de roda até a máquina inteligente

"Ao longo da história, todo avanço tecnológico buscou realizar um trabalho de forma mais eficiente, o que implica maior qualidade e produtividade", afirma Gabriel Lázaro, da Chubb América Latina.

Ter uma estratégia adequada para incluir tecnologia inteligente em processos de negócios, tanto para fora e para dentro, o que se consegue é um serviço mais eficiente e uma economia de recursos que terá um impacto positivo sobre o custo-benefício de produtos para o cliente.

No campo das seguradoras, acrescenta Gabriel Lázaro, os serviços automatizados apresentam uma enorme melhoria no atendimento ao cliente. Por exemplo, em um sinistro: geralmente o segurado solicita um reembolso em caso de sinistro, envia os documentos necessários, é iniciado um processo de análise pela seguradora, é consultada a apólice, os danos, a cobertura, o processo pode passar por vários escritórios, o que leva dias, até semanas, para obter a resposta final. Com um processo automatizado a partir da recepção dos documentos, o sistema faz a análise correspondente e, em questão de horas, até minutos, pode reembolsar a cobertura ao cliente.

No entanto, não pode ser generalizado, existem processos onde o fator humano é necessário, como em coberturas mais complexas e caras, como organizações governamentais, grandes empresas, indústrias, etc.

A transição para um esquema onde a inclusão de processos automatizados está cada vez mais presente é uma responsabilidade especialmente das empresas. É necessário saber como orientar funcionários e corretores para que a tecnologia seja um fator de eficiência e inovação e não uma ameaça.

"Estamos em mercados disruptivos com consumidores e colaboradores exigentes e as vezes desleais: se você não pode dar o que eles querem, quando eles querem, eles vão encontrar em outro lugar", afirmam Rolando Garay e Rolando Salafia, consultores de tecnologia.[vi]

Para Gabriel Lázaro, da Chubb América Latina, a perspectiva é otimista: "Eu acho que as coisas podem ir se adaptando. Vai ser espetacular o que as máquinas vão fazer nos próximos anos e é hora de repensar as coisas de maneira fundamental. Você tem que ver como isso evolui".

 

 

Bibliografia e fontes

[i] Citado por María José González Rivas. Pode um robô substituí-lo no trabalho? País-International. 17/fevereiro/2017
[ii] Redação. Como poderia reduzir as perdas de emprego pela automação? Capital humano. 21/Jun/2017
[iii] Entrevista. Gabriel Lázaro, vice-presidente da Área Digital da Chubb América Latina. Segunda-feira, 19 de março de 2018. Miami, EUA- Monterrey, México
[iv] Redação. É a sua profissão em perigo? BBC World. 12/fevereiro/2017
[v] Adoption of intelligent automation does not equal success. KPMG. Febrero 2018.
[vi] Rolando Garay e Jorge Salafia. O impacto da transformação digital em serviços compartilhados. Revista Expansión. 15/ fevereiro/2017