A face humana dos chatbots


Nos anos sessenta a Lei de Moore previu que a capacidade tecnológica seria duplicada a cada 24 meses e esse prognóstico foi cumprido por mais de cinquenta anos.[I] Hoje em dia qualquer dispositivo que tenha 500 megas de memória RAM tem 100 mil vezes mais memória do que o computador que levou a Apolo para a lua.[II] Dois exemplos que refletem um par de direções que o crescimento tecnológico tomou são os dispositivos vestíveis (wearables) e as videoconferências online, que possuem uma superfície de contato com o desempenho humano e no marketing para um de seus maiores beneficiários.

Nos últimos anos as companhias descobriram que podem estar mais próximas de seus clientes quando respondem de forma personalizada suas necessidades específicas. Essa demanda de resposta, junto com a inteligência artificial, levou à criação de formas simples mas efetivas para atender o usuário em tempo real..

Considerando que o serviço de atendimento ao cliente é a face humana da empresa, é justamente aí que a interação do usuário com a marca se torna mais sensível. A seção de perguntas frequentes torna-se tão impessoal como ler um folheto, o atendimento telefônico pode ser eficaz, porém, é muito oneroso por causa do número de funcionários que necessita para oferecer um serviço de ótima qualidade. Nos últimos doze meses uma ferramenta tem comprovado sua eficácia com o aumento do número de usuários


Uma imagem consistente

O chatbot é um programa que simula uma conversa com um ser humano, que responde preguntas previamente elaboradas. Quando implementado adequadamente é capaz de transmitir uma mesma essência de marca e não dezenas de fragmentos de um todo.

Inclusive ter a possibilidade de gerar milhares de conversas simultâneas e personalizadas, dá a essa ferramenta um enorme valor ao padronizar as respostas com máxima precisão. De acordo com um estudo realizado pela agencia inglesa My Clever, em 2016, [III] o principal motivo de frustração dos usuários (46%) é registrado quando os sites não oferecem informações simples, como os dados de contato e horários de atendimento. O segundo motivo de insatisfação é que o consumidor não consegue obter respostas imediatas para perguntas simples

Um serviço pessoal 24/7 tem alto custo, além disso é do conhecimento de todos que os usuários não esperam muito para acessar um site que não carrega ou por uma resposta simples que desejam obter. Nesse ponto uma assistência virtual clara, na forma de conversa (chat), disponível 24 horas, é uma grande vantagem para a marca que consiga responder em poucos segundos.


De Eliza à fidelidade do cliente

Os chatbots é uma criação que evoluiu no caminho seguido pelo marketing e pela inteligência artificial, sua origem é anterior à criação da internet. O primeiro software conversacional batizado de Eliza foi criado por Joseph Weizenbaum, em 1966, e era capaz de processar a linguagem humana para estabelecer um diálogo com o computador

Esse primeiro programa tinha suas limitações, no entanto, as respostas que oferecia chegaram a simular uma resposta humana verdadeira. A ideia original sobreviveu graças à necessidade de estabelecer uma melhor interação entre o usuário e uma “base de dados”. A versão personalizada é a que temos hoje, graças às redes sociais e à robustez que hoje vemos nos serviços de internet.

Por outro lado, diferentemente às ferramentas de marketing como os vídeos, que não oferecem um seguimento, o chatbot pode fazer com que um cliente interaja por mais tempo ao se conectar a uma rede social e oferecer sugestões personalizadas. Dessa forma, o chatbot permite conhecer os interesses dos potenciais clientes e dar uma pauta para oferecer a eles um conteúdo novo em cada oportunidade, o que aumenta a fidelidade com a marca.


O chatbot de Facebook

Os chatbots estão disponíveis nas redes sociais, como o Telegram, Slack, no entanto, o lançamento da ferramenta API Chatbot do Facebook em abril del 2016, criou um catálogo de opções para as empresas que buscam conectar-se com seus clientes e oferecer um melhor atendimento. [IV]

Esse chatbot, além de responder de forma programada as perguntas feitas pelos clientes, pode enviar links, mostrar imagens, revisar catálogos e oferecer características detalhadas dos produtos ou serviços de uma empresa.

A ferramenta tornou-se popular, chegando a 11 mil bots depois de três meses de seu lançamento. No mês de setembro de 2017 o Facebook Messenger contava com 1.300.000 usuários,[V] assim sendo, as marcas de médio e grande porte estão adotando esse canal como meio de atendimento e captação de clientes.

A gestão de usuários não está limitada ao uso que as marcas fazem dessa ferramenta. Os chatbots também cumpriram finalidades humanitárias, como no caso do “Advogado robô”, um chat do Facebook Messenger criado para atender milhares de pessoas deslocadas de seus países durante a crise de refugiados na Europa em 2016. Esse bot atendia as pessoas e as orientava sobre os sistemas jurídicos de três países, dando assessoria jurídica desde a Inglaterra.[VI]

É verdade que ainda faltam muitos anos para que o atendimento pessoal possa ser superado, no entanto, também é verdade que o uso dos chatbots está aumentando, graças a que influenciam positivamente a fechar vendas tendo um conhecimento detalhado do perfil do potencial cliente. De acordo com o jornalista especializado em comercialização de produtos, Eduardo Venegas,[VII] foi previsto que para 2020 90?s grandes companhias do mundo irão usar um chatbot para atender o cliente, esse é um ponto a levar em consideração na hora de estabelecer novas estratégias de vendas para um futuro imediato.


Bibliografia e fontes

[I] Arrieta, E. “La ley de Moore seguirá viva hasta 2023, según Intel”. Revista Expansión. 5 de julio de 2017. Consultado en http://www.expansion.com/economia-digital/innovacion/2017/07/05/5953a11c268e3e1d718b4873.html
[II] Martí, Anna. 31 de diciembre de 2016. “Un ordenador menos potente que tu móvil y el resto de la tecnología que nos llevó a la luna”. Portal Xataka. Consultado en https://www.xataka.com/espacio/un-ordenador-menos-potente-que-tu-movil-y-el-resto-de-tecnologia-que-nos-llevo-a-la-luna
[III] Murgich, Valeria. “Los usuarios de internet quieren respuestas rápidas de los chatbots”. Portal Merca 2.0. 5 de septiembre de 2016. Consultado en https://www.merca20.com/los-usuarios-internet-quieren-respuestas-rapidas-los-chatbots/
[IV] Ramos, Sergio. “Facebook lanzó oficialmente la API de chatbot para Messenger”. Portal Social Geek. 12 de abril de 2016. Consultado en https://socialgeek.co/redes-sociales/facebook-lanzo-api-chatbot-messenger/
[V] Cascón Baños, Juan. “Facebook Messenger alcanza los 1,300 millones de usuarios activos al mes”. 10 de septiembre de 2017. Consultado en http://www.frikipandi.com/moviles/20170916/facebook-messenger-alcanza-los-1-300-millones-usuarios-activos-al-mes/
[VI] Venegas, Eduardo. “Así funciona el chatbot de Facebook Messenger”. Portal Merca 2.0. 13 de marzo de 2017. Consultado en https://www.merca20.com/asi-funciona-chatbot-facebook-messenger/
[VII] Venegas, Eduardo. “¿Serán los chatbots nuestro único contacto con las marcas en el 2020?”. Portal Merca 2.0. 21 de febrero de 2017. Consultado en https://www.merca20.com/seran-los-chatbots-nuestro-unico-contacto-las-marcas-en-2020/