Negocios automatizados: Replanteando el paradigma de empleo y empresa

"... es urgente que entendamos estos fenómenos, discutamos sus implicaciones y presentemos estrategias que permitan a los trabajadores humanos avanzar con las máquinas en vez de competir contra ellas." Erik Brynjolfsson y Andrew McAfee[i]


En el cuarto de lavandería de su hogar una persona coloca ropa en la máquina lavadora. Oprime un botón, al instante el mecanismo del aparato hace algunos movimientos de sus partes, obtiene datos sobre el peso, tipo y cantidad de prendas programando entonces un ciclo de lavado. Eso es inteligencia artificial.

Este concepto que hasta hace poco veíamos como parte de la ciencia ficción está cada vez más cerca, participando en muchas de las actividades que componen nuestra vida. Tal vez el halo amenazante que los dramas literarios y cinematográficos han creado sobre las máquinas inteligentes, como una temible amenaza a la existencia humana, influya en pensarlos lejos. Pero la realidad es que pueden ser factores de eficiencia y calidad para todos.

En el actual mundo de los negocios la presencia de sistemas inteligentes es parte constitutiva de los procesos automatizados que cada vez toman mayor relevancia en los modelos empresariales. La industria aseguradora no es la excepción, de ahí la importancia de una buena estrategia en la nueva realidad de los negocios automatizados.

 

 

Automatización y habilidades humanas

La mitad del trabajo actual estará automatizado para el año 2055, sostiene el informe internacional Un futuro que funciona: automatización, empleo y productividad, realizado por McKinsey Global Institute.[ii]

Cuando habíamos superado ya la impresión de la primera oleada de robots, imponentes artefactos de brazos metálicos, rótulas y cables, que fueron conquistando las líneas de producción industrial en actividades mecánicas repetitivas y peligrosas, llega ahora la siguiente generación: máquinas que son capaces de procesar datos, discernirlos, tomar decisiones y dar respuestas. Un terreno que veíamos exclusivo de los humanos.

"Lo que vamos a ver es que las máquinas impactarán en actividades que pensábamos ajenas a ellas, como el ámbito de los abogados, médicos, especialistas en marketing y otros. En todos esos servicios donde las personas daban valor agregado hoy la tecnología puede estar presente" comenta Gabriel Lázaro, VP Digital de Chubb América Latina.[iii]

Pero esto no es una visión pesimista, porque si desaparece un área de trabajo para alguna persona surgen nuevos espacios de oportunidad en otro ámbito. Carl Benedikt Frey y Michael Osborne, investigadores de la Universidad de Oxford en temas de tecnología y empleo, sostienen que la originalidad y la inteligencia social son dos facultades humanas muy difíciles de automatizar.[iv] Ahí existe una importante área para la innovación en el capital humano de las empresas.

 

 

No es en automático

La auditora a nivel global, KPMG, en su reporte Adoption of intelligent automation does not equal success,[v] señala que la adopción de procesos como la Automatización Inteligente, la inclusión de robots y máquinas con capacidad de aprender (machine learning) entre otras tecnologías de análisis y procesos, serán parte substancial de la innovación en 2018.

Sin embargo, continúa el reporte, el éxito de estos recursos radica en una disposición organizacional a que la innovación digital pueda modificar la operación y el modelo de negocio de la empresa. Si sólo se busca recortar costos el potencial impacto positivo se verá reducido.

 

 

Del uso de la rueda a la máquina inteligente

"A través de la historia todo avance tecnológico ha buscado hacer un trabajo de forma más eficiente. Esto implica mayor calidad y productividad" sostiene Gabriel Lázaro de Chubb América Latina.

Teniendo una estrategia adecuada para incluir la tecnología inteligente en los procesos de las empresas, tanto hacia el exterior como al interior, lo que se logra es un servicio más eficiente y un ahorro de recursos que impactará de forma positiva en la relación costo beneficio de los productos para el cliente.

En el ramo de las aseguradoras, agrega Gabriel Lázaro, los servicios automatizados presentan una mejora enorme en la atención al cliente. Por ejemplo, en un reclamo: normalmente el asegurado solicita un rembolso en caso de siniestro, envía los documentos requeridos, se inicia un proceso de revisión por parte de la aseguradora, se coteja la póliza, los daños, la cobertura, el trámite puede pasar por varias oficinas, lo que demora días, hasta semanas, el obtener la respuesta final. Con un proceso automatizado a partir de la recepción de los documentos el sistema hace el análisis correspondiente y, en cuestión de horas, incluso minutos, puede estar reembolsando la cobertura al cliente.

Sin embargo, no puede generalizarse, hay procesos donde el factor humano es necesario, como en coberturas más complejas y costosas tales como las correspondientes a organizaciones gubernamentales, empresas grandes, industria, etc.

La transición hacia un esquema donde la inclusión de procesos automatizados esté cada vez más presente es una responsabilidad sobre todo de las empresas. Es preciso saber cómo guiar a empleados y brokers para que la tecnología sea un factor de eficiencia e innovación y no una amenaza.

"Estamos en mercados disruptivos con consumidores y colaboradores exigentes y a la vez desleales: si no puedes darles lo que quieren, cuando lo quieren, lo encontrarán en otro lugar" señalan Rolando Garay y Rolando Salafia, asesores en tecnología.[vi]

Para Gabriel Lázaro, de Chubb América Latina, el panorama es optimista: "Creo que las cosas pueden irse adaptando. Va a ser espectacular lo que las máquinas van a hacer en los próximos años y es momento de replantearse las cosas de manera fundacional. Hay que ver cómo evoluciona".

 

 

Bibliografía y fuentes

[i] Citado por María José González Rivas. ¿Puede un robot sustituirte en el trabajo? El País-Internacional. 17/feb/2017
[ii] Redacción. ¿Cómo se podría reducir la pérdida de empleos por automatización? Capital Humano. 21/jun/2017
[iii] Entrevista. Gabriel Lázaro, VP Digital de Chubb América Latina. Lunes 19 de marzo de 2018. Miami, E.U. – Monterrey, México
[iv] Redacción. ¿Está tu profesión en peligro de extinción? BBC Mundo. 12/feb/2017
[v] Adoption of intelligent automation does not equal success. KPMG. Febrero 2018.
[vi] Rolando Garay y Jorge Salafia. El impacto de la transformación digital en los servicios compartidos. Revista Expansión. 15/feb/2017