La cara humana de los chatbots


La Ley de Moore predijo en los años sesenta que la capacidad tecnológica se duplicaría cada 24 meses y ese pronóstico se ha cumplido por más de cincuenta años.[I] Hoy cualquier dispositivo con 500 megas de RAM tiene 100 mil veces más memoria que la computadora que llevó al Apolo a la luna.[II] Dos ejemplos que reflejan sólo un par de direcciones que ha tomado el crecimiento tecnológico son los dispositivos vestibles (wearables) y las videoconferencias en línea, que tienen una superficie de contacto con el desempeño humano y en el marketing a uno de sus más grandes beneficiarios.

En los años recientes las compañías han descubierto que pueden estar más cerca de sus clientes en la medida que respondan de una forma personalizada a sus necesidades concretas. Esa demanda de respuesta, junto con la inteligencia artificial, ha llevado a crear formas sencillas pero efectivas de atender a un usuario de forma instantánea.

Y debido a que el servicio al cliente es la cara humana de la empresa, es ahí donde la interacción del usuario con la marca se vuelve más sensible. El apartado de preguntas frecuentes se vuelve tan impersonal como leer un folleto, y la atención telefónica puede ser eficaz, pero costosa por la cantidad de empleados que requiere para ofrecer un servicio óptimo. En los doce meses recientes una herramienta ha ido probando su eficacia con un número de usuarios que va en aumento.


Una imagen consistente

El chatbot es un programa que simula una conversación con un ser humano y que responde a preguntas elaboradas previamente. Cuando se implementa de forma adecuada es capaz de transmitir una misma esencia de marca y no decenas de fragmentos de un todo.

Poder generar incluso miles de conversaciones simultáneas y de forma personalizada, le confiere a esta herramienta un enorme valor al estandarizar las respuestas con el máximo de precisión. De acuerdo con un estudio de la agencia inglesa My Clever del 2016,[III] el motivo principal de frustración de los usuarios (46%) se registra cuando los sitios no ofrecen información tan sencilla como datos de contacto y horario de apertura. El segundo motivo de inconformidad fue que el consumidor no obtenía respuestas inmediatas a preguntas simples.

Un servicio personal 24/7 es costoso, además es conocido que los usuarios no suelen esperar mucho para acceder a un sitio que no carga o por una respuesta sencilla que quieren encontrar. En este punto la asistencia virtual en forma de charla con disposición las 24 horas es una ventaja para la marca que logre responder en pocos segundos.


De Eliza a la lealtad del cliente

Los chatbots son una creación evolucionada en el camino del marketing y la inteligencia artificial, sus orígenes son anteriores a la creación de internet. El primer software conversacional bautizado como Eliza fue creado por Joseph Weizenbaum en 1966, y era capaz de procesar lenguaje humano para establecer un diálogo con una computadora.

Este primer programa tenía sus límites, sin embargo las respuestas que proporcionaba llegaron a simular una respuesta humana verdadera. La idea original ha sobrevivido gracias a la necesidad de una mejor interacción entre el usuario y una “base de datos”. La versión personalizada es la que llega a la época actual gracias a las redes sociales y lo robustos que se han vuelto los servicios de internet.

Por otra parte, a diferencia de herramientas de marketing como los videos, que no ofrecen un seguimiento, un chatbot puede hacer que el cliente interactúe por más tiempo al integrarse a una red social y ofrecer sugerencias personalizadas. De este modo, el chatbot permite conocer los intereses de los clientes potenciales y dar la pauta para ofrecerles contenido nuevo en cada ocasión, lo que incrementa la lealtad hacia la marca.


El chatbot de Facebook

Los chatbots están disponibles en redes sociales como Telegram, Slack, sin embargo, el lanzamiento de Facebook de su herramienta API Chatbot en abril del 2016 ha creado un catálogo de opciones para las empresas que buscan conectar con sus clientes y ofrecerles una mejor atención.[IV]

Este chatbot, además de responder de manera programada a las preguntas de los clientes, puede enviar enlaces, mostrar imágenes, revisar catálogos y proporcionar características detalladas de productos o servicios de una empresa.

La herramienta se ha vuelto popular llegando a 11 mil bots a los tres meses de su lanzamiento. En septiembre de 2017 Facebook Messenger contaba con 1,300 millones de usuarios,[V] por lo que marcas medianas y grandes están tomando este canal como un medio de atención y captación de clientes.

La gestión de usuarios no se limita al uso que hacen de esta herramienta las marcas. Los chatbots han cumplido también fines humanitarios, como fue el caso de “Abogado robot”, un chat de Facebook Messenger que fue creado para atender a miles desplazados durante la crisis de refugiados en Europa en el 2016. Este bot atendía a personas con orientación sobre sistemas legales de tres países y con asesoría legal desde Inglaterra.[VI]

Es cierto que aún faltan años para que la atención personal pueda ser superada, pero también es cierto que el uso de los chatbots va en aumento gracias a que influyen positivamente a cerrar ventas conociendo a detalle el perfil del posible cliente. Según el periodista especializado en mercadotecnia Eduardo Venegas,[VII] se prevé que para el 2020 el 90? las grandes compañías en el mundo utilicen un chatbot para atención al cliente, lo cual es un punto a considerar a la hora de establecer las nuevas estrategias de ventas para el futuro inmediato.


Bibliografía y fuentes

[I] Arrieta, E. “La ley de Moore seguirá viva hasta 2023, según Intel”. Revista Expansión. 5 de julio de 2017. Consultado en http://www.expansion.com/economia-digital/innovacion/2017/07/05/5953a11c268e3e1d718b4873.html
[II] Martí, Anna. 31 de diciembre de 2016. “Un ordenador menos potente que tu móvil y el resto de la tecnología que nos llevó a la luna”. Portal Xataka. Consultado en https://www.xataka.com/espacio/un-ordenador-menos-potente-que-tu-movil-y-el-resto-de-tecnologia-que-nos-llevo-a-la-luna
[III] Murgich, Valeria. “Los usuarios de internet quieren respuestas rápidas de los chatbots”. Portal Merca 2.0. 5 de septiembre de 2016. Consultado en https://www.merca20.com/los-usuarios-internet-quieren-respuestas-rapidas-los-chatbots/
[IV] Ramos, Sergio. “Facebook lanzó oficialmente la API de chatbot para Messenger”. Portal Social Geek. 12 de abril de 2016. Consultado en https://socialgeek.co/redes-sociales/facebook-lanzo-api-chatbot-messenger/
[V] Cascón Baños, Juan. “Facebook Messenger alcanza los 1,300 millones de usuarios activos al mes”. 10 de septiembre de 2017. Consultado en http://www.frikipandi.com/moviles/20170916/facebook-messenger-alcanza-los-1-300-millones-usuarios-activos-al-mes/
[VI] Venegas, Eduardo. “Así funciona el chatbot de Facebook Messenger”. Portal Merca 2.0. 13 de marzo de 2017. Consultado en https://www.merca20.com/asi-funciona-chatbot-facebook-messenger/
[VII] Venegas, Eduardo. “¿Serán los chatbots nuestro único contacto con las marcas en el 2020?”. Portal Merca 2.0. 21 de febrero de 2017. Consultado en https://www.merca20.com/seran-los-chatbots-nuestro-unico-contacto-las-marcas-en-2020/